電話応対の基本

■Q.
この春入社した新入社員です。だいぶ慣れましたが、まだ電話の応対が苦手です。相手の社名がわからず何度も聞き返してしまったり、敬語を間違えたり、しどろもどろ。このままでは電話が怖くなりそう。どうすればいいのでしょう・・・。

★A.
電話の受け答えは、相手の顔が見えないですから難しいですよね。でも、まだできることが限られる新入社員の方は、電話の応対こそが最初にマスターすべき重要な仕事です。苦手と言ってばかりはいられません。積極的に受けて早く慣れなくては！

電話での会話で気をつけたいのは、普段の会話よりもゆっくりはっきり話すこと。こちらがゆっくり話せば、相手も早口でまくしたてたりしづらいもの。緊張して焦ってしまう気持ちはよくわかりますが、心に余裕をもって、落ち着いて電話にのぞむようにしましょう。電話に出たときに、「おはようございます」といった挨拶や「お電話ありがとうございます」といった一言を付け加えるだけで、こちらも相手も少しリラックスできるはず。一度チャレンジしてみてくださいね。

質問をくださった方はすでにされていると思いますが、電話の応対で決して忘れてはならないのが、要件の復唱です。相手の会社名、お名前、用件をきちんと確認することが大事です。メモも必ず残すようにしましょう。

さらに、どんな会社から電話がかかってくる可能性が高いかあらかじめわかっていれば、たとえ相手が略称で社名を言ったような場合でも理解しやすいもの。もし会社に取引先リストがないなら、あなた自身が作ってみてはいかがでしょう？　今すぐ役立つだけでなく、来年の新人さんにもきっと感謝されるはず！

監修：有川さち子（20/20 academy）
取材・文：長田真理
イラスト：宮本和沙

2009年06月01日