接客応対の基本をマスターしよう！

会社に行って、そこで働く人たちを見ると、ある程度その会社の質がわかると言います。まずチェックされるのは、最初に接客する人の立ち居振る舞いです。日頃自分は「完璧！」と思っている方も、きちんとした応対ができているか、今一度確認してみましょう。

接客の応対には、お客さまを部屋までご案内する際の先導の仕方に始まり、応接室や会議室での席次の順番や、お茶出しの作法など、ややこしい決まりごとが多く、敬遠されている方も少なくないかもしれません。ですが、考え方はひとつ。相手の立場に立って考えることです。それさえきちんと意識していれば、細かいことは臨機応変に対応すればいいのです。

たとえば、応接室や会議室にご案内した時のことを考えてみましょう。通常部屋の奥が上座と言われています。これはなぜかというと、入り口は人が出入りするたびにザワザワしてしまうので、落ち着くことができません。そこで、お客さまには奥の席をお勧めするのです。また、テーブルに対して椅子が３脚並んでいる場合は、上座から＜奥＞＜真ん中＞＜手前＞の順になります。タクシーなどの場合は真ん中の席は座りにくいので、＜奥＞＜手前＞＜真ん中＞＜助手席＞の順になります。

ただし、こういった席次の順番は部屋のレイアウトによっても変わってきます。接客応対をする機会がある方は、社内の応接室や会議室ごとにどういう席次になっているかを、一度確認をしておくとよいでしょう。

このように、基本は基本として覚えておく必要はありますが、単なるルールとして覚えるのではなく、なぜそうするのかを必ず一緒に覚えておくことが大事。そうすれば、少々不測の事態が起こっても、対処できるようになります。要はお客さまがどうすればいいか迷われたり、不快な思いをされないよう気を配ればいいのです。そのためにも、先手先手でご案内するように心がけましょう。

なお、直接の接客応対ではありませんが、気をつけていただきたいことがひとつあります。それは、お客さまが利用される可能性があるエレベーターやお手洗い、廊下などで社内の噂話などをするのは禁物ということです。自分がお客さまを迎える立場でなくても、そのような場所はパブリックな場と心得、お客さまだとわかったらあいさつをするなど、社会人として恥ずかしくない振る舞いをするよう気をつけましょう。

監修：有川さち子（20/20 academy）
取材・文：長田真理
イラスト：宮本和沙

2009年06月01日